レビュー集めにも役に立つ メール回数の見直しをしよう

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ご注文からお届けまでの間にあなたのお店は何回お客様にメールしますか?

メルマガ メールマーケティングに引き続き、お客様との重要なコミュニケーションツールであるメールに関してお伝えしたいと思います。

あなたがもしレビュー集めを加速したいと思っているのなら役に立つかもしれません。

Chapter 1. メール回数は4回~5回が適正

お客様がご注文されてからお届け後まで、あなたは何回お知らせをしていますか?

手順を極力省いたごく初歩的な回数だと

  1. ご注文確認メール
  2. 発送メール

2回、あるいは入金確認メールなどを入れると3回でしょうか。

amazonなど最適化されたシステムの中でならこの回数は合理的かと思います。

しかし、非常に機械的で寂しくもありませんか?

お客様とのコミュニケーションを重要視するならこの回数は少なすぎです。

少なくとも下記の手順でお知らせメールを配信するべきです。

  1. ご挨拶メール
  2. ご注文確認メール
  3. 入金確認メール(必要な場合)
  4. 発送メール
  5. フォローメール

お取り寄せなどで時間が掛かる場合は、ご注文確認メールから発送メールまでお客様をお待たせすることもあるでしょう。

その場合は、今どのような状態なのか、いつごろ発送予定かなどお知らせするメールを挟むとより効果的です。

 

Chapter 2. なぜ頻繁にお知らせメールを送るのか?

お客様は商品が手元に届くまで(あるいはギフトが先方に届くまで)不安な気持ちでいっぱいです。

自動送信された注文確認メールを見たとしても、やはりちょっと不安です。

実店舗と違い目に見えない取引なので不安になるのはどうしようもありません。

そんな不安な中、毎日ちゃんとお知らせのメールをしてくれるお店だったら安心しませんか?

お、この店ちゃんと処理してくれてるな

あ、このお店すごく細かい気を使ってくれる

不安が安心に変わり、信頼へと変わっていきませんか?

そして、お客様は注文してから商品が届くまで凄くワクワクしながら待っておられます。

発送されてるはずもないのに、頻繁にメールチェックをしたりもするでしょう。

今か?まだか!?もうすぐか!!?もうアドレナリンどっぱどぱです。

昨日のエントリーでも書きましたがメールをチェックしないのはメールというツールにまったく興味がないからです。

しかし、アドレナリンどっぱどぱのお客様にならメールを開封・確認してもらえます。

そう、ご注文からお届け後までがメールマーケティングを効果的に発揮できるゴールデンタイムなのです。

 

Chapter 3. フォローメールを送らないなんて勿体ない!

さて、無事お客様のもとに商品が届きました。もう最高潮です。

買ったものが小説なら速攻読書タイムに埋没するでしょう。

洋服なら早速鏡の前でファッションショーです。

あるいは食品なら旦那が返ってくる前にちょっと味見してやろうか?などと天使と悪魔が葛藤しているかもしれません。

さて、ではこの状態のお客様に対してメールを送ったとして以前と同じ様にメールを開いてくれるでしょうか?

Noです。

商品を買ったことなど既に忘却の彼方へ。お店のことなど1ミリも考えられません。

そんな時にメールを送って万が一開いてくれたとしてもスルーです。だって商品の事が気になって仕方がないのだから。

しかし、しばらく時間を置いてメールをすると非常に効果的です。

フォローメールのタイミングは発送後2~3日後に行う。

「美人は三日で飽きる」と言われますが、一時的に夢中になっても時が過ぎれば冷静さを取り戻します。

あるいはそれは読了したタイミングかもしれませんし、お気に入りのコーディネートができた時かもしれませんし、夫婦でスイーツな時間を過ごした後かもしれません。

素晴らしい体験をした後、冷静さを取り戻しながらも少し余韻に浸っている時です。

この間隙を狙いすましてお客様の心を鷲掴みにするフォローメールを打つのです。

そして、メールの送信時間は夕飯時の18時~20時までの間。ここポイントです。

「この本の感想を誰でもいい聞いてもらいたい!」

「ちょっと~ガンガン目線感じるんですけどぉ。マジやべぇ聞いて~」

「妻との距離を少しだけ縮められた気がします・・・ありがとう」

お客様はこちらが催促をせずとも進んでレビューを書いてくれることでしょう。あわよくばお店の優秀な営業マンに代わってくれているかもしれません。

 

Chapter 4. まとめ

業界や顧客層の違いによって上記が最適解とはなりえない事もあり、機械的なメールのやり取りも有効な場合もあります。

しかし、やはりそこはお客様との関係性を築く手段として極力活用していきたいものです。

メールの内容、タイミング、回数。

最近お客さんからの反応がいまいちだなとか、新規客が減った、リピーターが減ったといったお悩みがあったとしたら一度お知らせメールの全体設計を見直してみることをお勧めいたします。

ちなみに上記の施策を行った店舗さんはレビュー数、レビュー率、リピーター率いずれもかなり大きく改善されました。

 

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