効率化、仕組化、自動化はなぜ必要か？
ネットショップを運営していて「これどうにかならんかなぁ」と思った事があります。
それは一連の業務の流れで何処かで根詰まりが起こってしまう事です。
今回はネットショップ運営業務の中で感じた効率化や自動化への悩みについて書きたいと思います。
目次
Chapter 1. 一連の業務フローの悩み
例えば、受注⇒ピッキング⇒発送 という一連の流れがあって、それぞれに担当者がいる場合、ピッキングに時間がかかってしまうと発送業務が滞ってしまったり、そもそも受注業務に時間がかかってしまうと以降の業務が順々に遅れて行ってしまったりといった事が起こります。
この時、仕事が降りてこないピッキング、発送担当者は何をしているかというと、何もできないわけです。
業務がスムーズに遂行できないだけでなく、余剰人員を抱えている状態なのでその分コストも掛かります。
また、お客様に商品をお届けするまでのリードタイムが伸びてしまう原因にもなりかねません。
スムーズに効率よく業務を遂行するためには、無駄のない仕組みを作ることが大事になってくるわけですね。
僕が当時悩んでいた課題は
- 受注業務の自動化
- 在庫状況の連動、自動化
- 顧客の一元管理
- 発送メールの自動化
などです。
それぞれ悩みの内容は次のようなものです。
Chapter 2. 受注処理を自動化しミスゼロへ
受注業務の自動化に必要性を感じていた理由は、受注1件1件に対して次のようなルールがあったため、手作業では時間がかかりすぎていたのが理由です。
- 北海道、沖縄、離島などお届け先によって中継料金が発生する
- 送料サービスの条件が複数有るため注文内容によって修正が必要
佐川急便はお届け先によって中継料金が発生しますが、E飛伝で入力中に離島である事が分かって都度お客様に連絡、送料のご相談をしたり、最悪発送後に引き戻してもらったりと受注段階でのお届け先確認で抜けてしまうと、以降無用な仕事を増やしてしまったりします。
まぁ、ヤマトだったら中継料金が要らないとか、やっちまったもんは仕方がないから引き戻さないで以降気をつければ良いといった意見もあるでしょうが、社の意向として「キッチリ回収する」というのが決まりだったので仕方がありません。
送料サービスの条件についても同様で、目視による確認だと確認漏れやミスが発生してしまい、クレームに繋がるといった事があります。
そいういう状況だったので、受注業務を極力人の手を介さずコンピューターに任せることができないか、という解決策を日々探していました。
Chapter 3. 多店舗の在庫状況を一元管理・自動化
在庫連動の自動化については、多店舗展開をしている場合に起こりうる悩みです。
例えば、楽天、YAHOO、アマゾン、自社サイトといった風に多店舗展開している場合、商品の在庫設定をどうするか、というのが問題になります。
解決策の一つとして、例えば10個の在庫がある場合、
- 楽天３、アマゾン３、YAHOO２、自社サイト２
- 楽天、アマゾン、YAHOO、自社サイトそれぞれに１０
というように在庫を割り振る、ということが考えられます。
ですが、１．の場合は、欠品リスクと在庫設定の手順を少なく出来る利点がありますが、予想以上に注文が入ってしまうと売上機会の損失をまねきます。
２．の場合はそれぞれのサイトで売上機会の損失は無くせますが、売上毎に在庫の再設定が必要で、予想以上の注文が入ると欠品のリスクを伴います。
理想としては「機会の損失をなくし、かつ欠品のリスクをゼロにする」事ですが、それをどう実現するか、その解答の一つが在庫連動の自動化にあります。
ただ、その自動化をどうシステム構築するかという問題点も解決すべき課題でした。
Chapter 4. 発送メールのオートメーション
発送メールの自動化については、受注業務の自動化と同様、目視や手作業によるものだとミスが多くなり時間も掛かるというのが理由です。
発送メールに「お荷物番号」を差し込んでご連絡するわけですが、発送個数が多くなるとこの作業が非常に煩雑になります。
当時、佐川へ最終引き渡しを終わった後に出てくる出荷伝票リストを印刷して、そこに印字してある伝票番号を順番に手打ちで入力し発送メールをしていました。
目視して手打ちするのでミスも当然起こりますし、時間もめちゃくちゃかかります。
大体１００件くらいの発送メールを送るのにスタッフ３，４人で２０～３０分はかかっていたと思います。
一人あたりの時間を足すと１時間以上費やしていたことになりますね。
１時間あれば何ができるでしょう。ページの作成や更新など、できることはいろいろ考えられますね。
こういった時短によるコスト削減と価値の創出という視点でも解決策を探していました。
Chapter 5. 悩みを解決してくれるWEBサービス
多店舗展開するというのがスタンダードになって来ている中、以上のような悩みに対し効率化や自動化のニーズは高まっています。
こういった悩みを解決する方法の一つとして、２００９年くらいから急速に発展してきているのがネットショップの一元管理ソフトだったりWEBサービス（ASP）といったものです。
こういった管理ソフトやASPを利用することで次のようなメリットが有ります。
- 管理画面を一つの画面で管理できる
- 店舗毎の在庫状況を一元化し自動更新できる
- 発送メールを自動化できる
- 商品管理を一元化できる
人の手ではなくコンピューターに任せることで、ミスも無くし、大幅な効率化が行えるようになります。
例えば、発送メールの例で言うと、スッタフ３人で２０分かかっていたものを、ASP導入で１ボタン５分で解決できたとします。
ASP導入前のコストが、スタッフ一人あたり１０００円の時給だった場合、一度の発送メール送信に１０００円のコストがかかっている計算になります。
ASP導入後はスタッフ１人５分で完結するので、約８４円のコストです。
発送を毎日行っているとしてひと月のコストは、３０，０００円対２，５２０円になります。
差額分 27，480円以上の価値があるかどうか、これは管理ソフトやASPを利用する際に重要な視点になります。
管理ソフトやASP導入のデメリットはこういった導入・利用するときのコストがかかることです。
導入する際は、現在どれくらいのコストがかかっていて、導入することによるコスト削減と長期的な利益がどこにあるのかを明確にしておく必要があります。
在庫連動の自動化については、そもそも自動化するほどに回転率が高いのか、在庫リスク・財務キャッシュフローとのバランスなどを考える必要がありますし、一元管理に関しても現在の業務フローに即して必要かどうか、効率化が図れるかどうかを見直す必要があるでしょう。
Chapter 6. レバレッジを意識したショップ運営
そもそも、ネットショップを運営するメリットは「レバレッジ」が効くことにあります。
レバレッジとは、つまりテコの原理の事で、少ない力で大きな力を動かすことですね。
実店舗販売では一人の販売員につき一度に接客できるお客様は１組です。
しかし、ネットショップの場合接客できるお客様の数に制限はありません。
接客するのは作りこまれた商品ページと自動化された受注後の業務フローです。
効率化と自動化を行い、１人につき上げられる利益を最大化することが、ネットショップ運営の旨みの一つと言っても良いでしょう。
特に粗利の少ない業務形態の場合、売上にかかるコストを抑えるためには、一人あたりの売上高を上げるか、さもなくば人件費をカットする他ありません。
企業の本質は”ヒト”で有るということを考えると、人件費カットは極力避けなければならないので、一人あたりの売上を上げるというのは最重要課題です。
少ないコストで大きな利益を上げる、レバレッジを意識したネットショップ運営は、今後特に重要な考え方だと言えます。
Chapter 7. まとめ
先日のスーパーセールで、大きく売上を上げた店舗さんでキャパを大きく超える注文が入り受注業務が追いつかず業務が一旦ストップしてしまった、といった事がありました。
また、ある例では事前にキャパを超えないように人員を配置しているため、予想を下回る注文件数の場合、人件費が掛かりすぎてしまっているという悩みを抱えていらっしゃる店舗さんもいます。
レバレッジを意識し、自動化・効率化を図っていれば、あるいはこういった問題はクリアできたかもしれません。
ネットショップを立ち上げれば売上が上がるといった時代はとうの昔に過ぎ去り、競争過多のグローバルな時代へと変化しています。
この様な状況で如何に生き残りをかけた戦いをしていくか、その答えがITを利用した自動化に有るのだと思います。
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